RADIONICA: Komunikacija sa ljutim i teškim klijentima

Objava: Ponedjeljak, 12. Prosinac 2016

U četvrtak 15. prosinca 2016. godine u Polivalentnoj dvorani Gradske knjižnice u Labinu s početkom u 17:00 sati, LAG Istočna Istra u suradnji sa Gradom Labinom organizira edukaciju na temu "Komunikacija sa ljutim i teškim klijentima".

Cilj edukacije je naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u direktnoj i osobnoj komunikaciji. Voditi komunikaciju profesionalno, uvjerljivo i odlučno. Upravljati vlastitim stanjima i zadržati osobnu mirnoću u razgovoru s ljutim klijentima i razumjeti ljutnju kao način manipulacije klijenata, kao i procijeniti stanje klijenta i uvjeriti ga da je namjera pomoći klijentu da riješi problem.

Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenjljive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama sa „teškim“ kljientima i to su: što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, self managment, words managment. Self managmenta uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words managmenta jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodevnim poslovnim situacijama.

O ljutnji:

što je ljutnja
kako ljudi manipuliraju ljutnjom
kako otkriti pravu svrhu ljutnje tvz. „skrivenu namjeru“ ljutnje
kako koristiti klijentovu ljutnju za ostavarivanje željenih ciljeva
tehnika Perceptivnih pozicija ili kako je biti u na mjestu klijenta s njegovim problemom

Self management:

otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju kljijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
Virginija Satir kategorije: tipovi koji nam otkrivaju način komunikacije klijenta
STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
tehnika kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti „Potopljeni kajak“
tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru

Words management:

vještine aktivnog slušanja koje doprinose smanjenju konflikta u komunikacije (kako i što slušati kod sugovornika) , „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
kako pomoću riječi i neverbalnih znakova otkriti mentalne procese sugovornika
kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
ključne rečenice i vještine koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom.

Edukaciju će voditi Dragana Mladenović, internacionalni certificirani NLP Master trener po INHLP i IANLP standardima, svjetskih asocijacija NLP. Ima 15. godišnje iskustvo u vođenju temeljnih NLP treninga, kao i specijaliziranih treninga kao što su Motivacija timova, Uspješan tim, Prezentacijske vještine, Stres management, Time management...Poznata je po visokoj razini pozitivne energije kojom predaje, te lakoći kojom prenosi znanja. Sa Draganinog treninga svaki polaznik ponese znanje koje mu je potrebno i koje može odmah koristiti u svakodnevnom životu.

Zbog bolje organizacije molimo da prijavu izvršite na telefon 052/851-173; 099 357 6998 ili na email: info@lag-istocnaistra.hr do srijede 14. prosinca 2016. godine do 14h. Radionica je besplatna za sve sudionike.